Prix wallon de la Qualité

Tout a commencé il y a plus de 30 ans, lors de la création du Centre Funéraire par la ville de Liège, qui a déjà été conçu et géré en termes de service de Qualité par ses concepteurs. Durant toute ces années, l’ensemble des collaborateurs ont œuvré afin d’être constamment aux côtés de la population.
C’est dans le cadre de l’élaboration de son plan stratégique développé sur une période de trois ans (de 2008 à 2010), que les dirigeants de l’Intercommunale  ont engagé l’entreprise dans une démarche qualité structurée durable et impliquant l’ensemble des collaborateurs. Le comité de gestion et la direction de la société ont décidé d’entamer une démarche Qualité qui se veut globale et participative.

Les objectifs de cette démarche résident dans la volonté d’améliorer sans cesse la qualité des services aux familles dans un domaine où l’éthique, le respect de la personne, l’empathie et la déontologie doivent prévaloir.

Nous avons choisi de mettre en place une démarche systémique basée sur le modèle Business Excellence (EFQM European fondation for quality Management) qui est le parent européen du Total Quality Management.
Le Business excellence est un mode de management des entreprises. Il est basé sur un ensemble de principes et de méthode de gestion « Excellentes ».
Ce mode de management est supporté par une stratégie d’entreprise pertinente, mobilisant l’ensemble de l’organisation afin de mieux satisfaire les clients et d’atteindre les objectifs opérationnels, dans le respect des composantes et des valeurs éthiques, sociales, économiques, financières et environnementales.

Pour mettre en place ce nouveau mode de management, avec la société « OCUBE » de Durbuy (en collaboration avec « CEQUAL ») et plus spécifiquement avec Monsieur Emmanuel Jassogne, l'intercommunale a créé en seulement 18 mois un climat et une dynamique autoporteurs de la démarche d’ Excellence sur la base du modèle EFQM en l’adaptant aux spécificités et contraintes locales.

La mise en place de ce modèle de gestion de l’entreprise a débuté en mai 2008, il comportait 4 étapes clés :

L’information et la formation du personnel

Tous les collaborateurs ont été informés sur les tenants et aboutissants du projet et sensibilisés à la démarche qualité. Pour ce faire nous nous sommes basés sur l’expérience vécue lors de la mission « Appolo 13 » qui est un modèle en termes « d’Excellence ».

Un comité de pilotage a été constitué, celui-ci regroupe un membre du personnel par secteur d’activité ainsi qu’un représentant du comité de direction soit cinq personnes.
Le comité de pilotage a reçu une formation spécifique en vue d’acquérir une bonne connaissance du modèle.

L’auto-évaluation et le consensus

Cette étape est réalisée par le comité de pilotage et permet d’élaborer et prioriser sous forme de consensus les projets d’amélioration à court, moyen ou long terme.

Déploiement et suivi des projets d’amélioration

Chaque mois une évaluation des projets est effectuée par le comité de pilotage et la direction.

Les enquêtes de satisfaction

Afin de mesurer l’impact du travail qualité réalisé et en vue de l’améliorer encore, une enquête a été adressée à l’ensemble des collaborateurs et à un échantillon des familles ou proches des défunts ayant fréquenté notre Centre ainsi qu’à nos partenaires (entrepreneurs de pompes funèbres et fournisseurs).

L’amélioration de ces résultats est directement liée à la qualité de cinq facteurs propres à l’entreprise.

• le leadership du management
• la politique et la stratégie
• les ressources humaines
• les partenariats
• les processus

Cette recherche « d’Excellence » doit être comprise comme la réponse la plus pertinente aux besoins de l’ensemble des usagers du Centre Funéraire à la satisfaction des collaborateurs de l’entreprise ainsi qu’à celle de ses partenaires.

Contrairement à certains systèmes de certification, le modèle Business Excellence mise une reconnaissance non pas par un seul organisme mais par l’ensemble des observateurs et acteurs de l’entreprise : la famille ou les proches du défunt, le personnel de l’Intercommunale, les entrepreneurs de pompes funèbres, les visiteurs, les fournisseurs…
Cette reconnaissance multiple est le garant d’une réelle objectivité sur le niveau d’Excellence des résultats.

Grâce à la démarche participative mise en place, nous avons pu répondre et développer des besoins clairement identifiés.
C’est ainsi que concrètement dans le cadre du site d’exploitation de Welkenraedt une démarche environnementale axée sur l’intégration et le respect du site a guidé le développement du projet, le site internet de l’Intercommunale a été repensé afin de délivrer l’information la plus complète (www.neomansio.be), le réagencement ergonomique des bureaux administratifs, le début de l’informatisation de l’ensemble des secteurs de la société, la création d’un espace bébé, le renouvellement du système audio des salles de cérémonie, le placement d’éclairages économiques, le backup déporté des données informatiques, l’intensification des contacts avec les entrepreneurs de PF, la mise en place de réunions trimestrielles d’information du personnel, … et surtout un mode de gestion impliquant l’ensemble du personnel.

« En s’impliquant de manière juste et équilibrée (délégation, autonomie des groupes, réponses aux remarques,…), la direction de Neomansio a su créer en seulement 18 mois un climat et une dynamique autoporteurs de la démarche d’Excellence. Les valeurs identifiées dont l’éthique et la déontologie sont clairement ressenties au sein de l’équipe… » Commentaires de l’équipe d’évaluateurs du Mouvement Wallon pour la Qualité